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“我在京东有熟人”之称“汽车售后市场的熟人解牛者”
资料来源：海外网
今年京东11.11，京东的主题是“好物享好价，服务更放心”。具体到欣欣向荣的汽车售后市场，京东京车会恰好是“好物、好价、好服务”的聚集地。在京东11.11期间，如果中西部地区的车主想进入京东汽车俱乐部，享受京东100亿补贴和1000亿优惠活动，他们往往会得到京东汽车俱乐部商店扩张和运营专家卢向辉背后未知的服务。
卢向辉在京东京汽车协会项目成立时加入了京东，几位同事从零开始为西南重要城镇四川开辟了市场空间。现在，他负责中西部六个省、市、自治区的投资和运营，占土地面积的近20%。
“汽车售后市场和非一线地区都没有完全市场化的领域。两者的结合使我们的京东京车在世界上更加广阔，取得了巨大的成就。”这位北方人的话简单而有力。”有时候，我真的认为我来到汽车售后市场，我希望能像熟练的牛一样轻松地进入汽车售后市场。”
在汽车售后市场发现“隐形新中产阶级”
卢向辉是典型的西方人，也是汽车售后市场的执着追梦者。
卢向辉出生于陕西富平。他从出生到长大，在富平生活了21年。1996年，在父亲的安排下，卢向辉进入富平县造纸厂工作。他以为这是一家“铁饭碗”的国有企业。然而，在很短的时间内，造纸厂停产和所有员工下岗的坏消息传来了。突然，不仅他和他的父亲失业了。
和父亲一起下岗的经历让卢向辉意识到，没有什么是一成不变的。要想跟上时代的步伐，不被淘汰，就必须利用形势，以变求变。
卢向辉回到校园。2002年，他被福建农林大学录取，从中国西北到东南沿海。
说到当年的选择，卢向辉认为自己的选择是正确的。富平是全国著名的“柿子之乡”，取自“富裕太平”的含义、“奶山羊之乡”、“羊乳之都”、“全国粮食生产先进县”。这给了卢向辉充分了解农民兄弟的机会，对乡镇市场有了直观的个人感受。当他来到福建时，海纳百川的广阔气氛立刻吸引了他。一方面，他努力学习专业知识，另一方面，他努力开阔视野。“我在福建学会了勇于承担风险，积极开拓创新的精神。卢向辉说：“富平和福建，是我一生中两次不可磨灭的旅程。”
大学毕业后，卢向辉回到陕西，扎根西部，思考创新。渐渐地，他盯上了汽车后市场。在陕西，即使在富裕程度较高的西安及周边地区，汽车售后市场仍然是4S店和路边店的两极格局。4s店配套齐全，服务优良，感觉高大气势逼人。当然，客户的账单也相当不错。路边商店倾向于熟人交易，偶尔交易，配件品牌混乱，服务不规范，价格低，但质量不一定好。如果终端市场能够有效整合，以路边店的价格实现4S店的服务，卢向辉会觉得自己找到了商机！
事实上，卢向辉的商业嗅觉符合非一线地区消费升级的趋势。随着经济的发展和电子商务的普及，一批引领消费升级的“隐形新中产阶级”悄然出现在非一线地区。他们不再满足于低成本、低质量的产品 好物 “好服务”正成为他们的追求。这在汽车售后市场尤为明显。汽车文化原本是中产阶级的摇篮。只有“好东西”和“好服务”才能保证汽车文化的质量。在4S店，“好东西”和“好服务”几乎等同于昂贵的价格，这是“看不见的新中产阶级”消费升级的痛点。
就在这时，京东集团布局汽车售后市场的消息传来了，其中京东汽车俱乐部的目标是“看不见的新中产阶级”的消费痛点。卢向辉心中的火燃烧起来，他把简历送到京东，开始了汽车售后市场的梦想之旅。2018年5月，卢向辉正式加入京东，参与京东汽车俱乐部在中西部地区的投资、运营和培训。
统一靶心，确定核心任务
车主令牌是JD.COM最近为广大车主朋友准备的礼包。从今年夏天开始，它将强势延续到JD.COM11.11。这也是卢向辉最近全力以赴做的事情，因为京东11.11期间的优惠活动将达到新兴市场用户5亿以上，包括大量车主朋友。他的团队负责运营的34家京东京车俱乐部占全国京车俱乐部的1/10以上。他的工作表现直接关系到车主令牌活动的有效性。
这是车主的福利时刻。作为JD.COM的客户，车主朋友只要支付象征性的1元，就可以在JD.COM汽车俱乐部门店享受“618元车主礼包”，服务范围贴心覆盖了汽车维修全场景的“十大权益”。包括:洗车减10元/次(4次/月)、免费电力救援(2.5公里)、免费补胎、充气及上门接送车(2.5公里)、服务时间80%，全车检测42项，代步车(神州、首汽)优惠。、优惠代理年检车，7折保养一次(京安路)、免费补充全车油水。
在此基础上，京东还拥有11.11的独家升级权益，包括加油、维护、汽车用品折扣、免费等ETC设备、太平洋保险事故保险、中国电信超值流量卡、工业银行联合信用卡等增值权益。
来自武汉的车主李先生不幸被刺伤了轮胎。他打电话给邻近的京东京汽车俱乐部。很快，他的车被免费拖到商店里，喝了一杯咖啡，轮胎被修好了，仍然是免费的。
李先生高兴地把车开走了。他不知道，在他满意的服务背后，有京东京汽车俱乐部运营商和商店的共同努力。
“一开始，一些商店担心车主的命令活动，担心影响商店的好处。一些店主甚至开玩笑说，每次轮胎爆裂，车主都会免费补充轮胎，他们无法忍受。我告诉他，如果发生这种情况，你应该告诉车主是时候换轮胎了。”卢向辉说。
在卢向辉看来，这是短期利益与长期利益相结合的问题。与商店打交道的长期经验告诉他，商店关心的第一个问题是生存，而生存问题往往集中在短期利益上。但要扩大汽车后市场，特别是在非一线地区，我们必须关注长期利益。因此，他要做的一项重要工作是向商店解释，京东京汽车俱乐部的目的是为商店创造长期利益，这是车主、商店和京东的共同长期利益。
卢向辉称“车主、商店和京东的共同长期利益”为“靶心”。他参观了一家商店和一家商店。他称这项工作为“统一靶心”。什么是“统一靶心”？这取决于明确京东京汽车俱乐部的核心任务，即提高客户满意度和门店产值。
幸运的是，随着非一线地区消费升级趋势的日益明显，汽车售后市场的长期利益越来越受到重视。从今年京东11月11日到年底，京东计划在全国发布10万辆自行车主令牌。面对自己的任务份额，卢向辉充满信心：“完成任务基本上没有问题。谁让市场空间这么大！”
经过仔细调查，卢向辉和同事们将工作核心统一到提高客户满意度和门店产值上。
以客户为中心，成功解开京东汽车售后市场密码
统计显示，中国汽车售后市场规模约为6.5万亿元。这是一个没有完全整合的市场，特别是在中国中西部地区，有巨大的发展空间。
JD.COM汽车俱乐部是专门打造的线上线下一体化服务网络，旨在承接JD.COM品牌势能，赋能汽车售后市场，实现门店智能化转型。卢向辉加盟时，京东京车会还处于起步阶段，卢向辉和同事负责西北和西南地区的投资和信息对接。由于人少，实际工作范围往往超出责任范围。无论是山西、湖北、四川还是陕西，他都急着去任何需要人的地方。
他们开发的第一家京东京汽车俱乐部成员店位于湖北省武汉市。当商店从网上发送商店装饰的照片和视频时，他们都感到非常兴奋和成就感。然而，不久之后，他们发现，由于缺乏经验，商店转型的实际效果与京东的要求有很大的差距，并没有达到京东京汽车俱乐部的质量标准。经过改造，商店从内到外都呈现出新的面貌。
很快，这一经验教训上升到一个制度。此后，京东京所有汽车改造完成后，运营顾问必须到店进行审核和现场验收。
在那些日子里，卢向辉成了一个连续的超人。跟进谈判，跟进合同签订，跟进装修，跟进培训，跟进在线，在线跟进投诉接受。有一次，他每天最多要去9家商店。他冲到任何缺少人的地方。他最大的愿望是亲自参与创建一个基于互联网的汽车售后市场智能平台。在该平台的“客户-京东-商店”三位一体关系中，应以客户为中心。
客户投诉率高是汽车售后市场的普遍规律。“既然是普遍规律，就很难绝对避免。客户投诉怎么办？简单来说，和客户站在一起，对客户负责到底，努力让每一个订单最终都有满意的结果。”
为了实现这一目标，京东京汽车俱乐部推出后，陆向辉不断总结经验和方法，撰写了商店培训课件“京东京汽车俱乐部投诉处理和流量改善”。2019年1月，京东京汽车俱乐部在杭州举行了全国顾问培训会议。陆向辉向全国各地的同事介绍了这个课件，并获得了广泛的好评。每个人都认为这个课件更实用和有针对性。
随着客户满意度的不断提高，客户也开始认同店铺的心理服务，了解店铺的努力。一些客户过去认为，只有4S店有工作时间，其他商店赚的是汽车维修费，利润来自零部件。但在京东京汽车俱乐部，京安路产品线上线下价格相同，线上订单，线下维护，价格透明。此时，客户逐渐认识到京车俱乐部商店收取工作时间的必要性。
卢向辉作为一名运营顾问，每天都在做规则、目标和原则的工作。很多店铺加盟京东京车会，一开始都是为了京东的名气。然而，经过一段时间的合作，这些商店发现京东平台不仅具有流量优势，而且具有技术和模式优势。京东京汽车俱乐部不仅是一家特许经营店，也是基于这些优势形成的汽车售后市场整体推广计划。但前提是，我们不能简单地等待和依赖，而是要改变我们的想法，以客户为中心，利用这一趋势，提高自己，以便顺利承担京东京汽车俱乐部的势能。
追求标准和规范，擦亮了京东京汽车俱乐部的金色招牌。
在加入京东京车会之前，武汉的一家门店主要承接机关单位的公交维修业务，月营业额为40万或50万元，经营困难。加入京车会后，京东的引流效果迅速显现，营业额逐月增加。客户的增加，特别是非机构客户的增加，从相反的方面刺激商店员工不断提高服务水平，使整个消费环节“低价” 好物 良性提升“良性服务”。仅半年后，该店的月收入就超过了100万元。
“现在除了时间问题，我的工作没有其他问题。”这是卢向辉经常说的话。他觉得每天都没有足够的时间。”除了我们商业模式的优势外，最重要的是，我们的商业模式触及了非一线地区消费升级的巨大市场空间，可以说是一个广阔的世界，取得了巨大的成就。”
卢向辉和他的同事在四川只花了一个多月的时间就与十几家商店签订了合作协议。今年9月初，京东京汽车协会决定在西安举行一次投资促进会。从决定开会到会议只花了20天，但在兄弟部门的支持下，他们邀请了110多家维修店参加会议，并当场签署了69份合作意向书，远远超出了预期目标。
到目前为止，卢向辉已经签约了34家京东汽车俱乐部商店，最多有25家个人商店。在与京东的11.11战斗中，卢向辉睁开眼睛忙着工作。但他很高兴：“京东汽车将给我实现梦想的机会，我必须努力实现我的梦想！”
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