手机资费升档容易降档难涉嫌侵犯消费者权益

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2024-07-09 07:11·北青网

史奉楚

办理升档的时候直接打客服电话10086就能完成，降档却要等降档专员回电，中间还会接到推销电话，用户要是反应强烈又能立刻办理降档……近日，用户刘先生向媒体反映称，为了给家里老人办理资费降档，他往返老家两次，耗时2个月，中间还经历了一次“不降反升”。社交平台上，不少用户也在反映手机资费升档容易降档难的问题。对此，中国移动相关工作人员表示，目前降档确实需要由客服登记后，再由专员进行回电处理。

近年来，消费者对手机资费套餐的需求日益增强，且各种需求不断增多。有的消费者因为需要长时间上网刷短视频，对流量的需求较大，对通话的需求则较小。有的消费者则相反，对通话时长需求较多，对流量的需求较少。运营商提供多种套餐供消费者自主选择，原本是便民利民的好事，但资费套餐升档容易降级难的现象，大有侵害消费者合法权益之嫌。

现实中，很多人因为生活工作需要升级套餐，以获取更多的流量或通话时长。然而，当消费者出于其他考虑想降低套餐标准时，却发现事情没有那么简单，至少要比升级套餐复杂得多。升级高价套餐时，往往只需提供一个手机验证码就行，若想降为低价套餐，则面临着流程繁琐、时间冗长、合约未到期等各种门槛，消费者不仅需要打电话，更可能要跑断腿，甚至根本无法完成降低套餐的手续。

高价套餐虽然包含的流量更多，通话时长更多，但收费也更多，如果降为低价套餐，运营商的收益自然随之下降。而且，由于大部分套餐执行的是流量和通话时长月底清零政策，相当于消费者为自己并未实际使用的流量和套餐买了单，运营商则在未实际提供服务的套餐余额中赚取了收益。所以，资费降档看似只是降低了套餐标准，实则影响着运营商的收益，如果办理降低套餐的消费者很多，对运营商会是一笔不小的“损失”。

手机资费升档容易降档难，如此设计有违市场公平原则，涉嫌侵害消费者的知情权和自主选择权。一些运营商在向消费者推销高价套餐时，往往使用模糊性、诱导性的话术，只介绍该高价套餐的优点，而不明确告知该套餐的缺点，也不明确告知之后是否可以降低为原来的套餐。消费者升级套餐使用一段时间想降档时，却发现新套餐合约未到期、已绑定宽带或原套餐已取消等困难，无奈之下只能继续使用高价套餐。

当然，中国移动的回复似乎也有一定的道理。如称套餐降档涉及的权益比较复杂，需要由专员查询用户的权益及使用情况，向用户说明后再进行办理；如称有的用户套餐里赠送了宽带，如果直接更换套餐，免费宽带就没有了，可能导致资费更高。但是，运营商如果真是为消费者考虑，完全可以在消费者升档套餐时就一次性全面告知套餐的所有服务内容和取消的后果，消费者如果提出降档，可以短信或其他方式一次性告知相关后果。反之，以考虑消费者“权益”为由拖延办理，难免让人生疑。

运营商应完整、透明地公开套餐升级和降档的规则与流程，充分保障消费者的知情权和选择权，而非让消费者稀里糊涂地花冤枉钱。监管部门应当积极作为，督促运营商建立更清晰的套餐升级和降档规则，让消费者通过短信、电话或APP即可便捷地办理降档业务。还应当督促运营商提供一定数量的低价套餐供消费者选择，让消费者能够自由切换资费套餐。